A mais eficiente evolução tecnológica: um humano empático

E como a época pede momentos de aquecer o coração, vamos a uma pequena história, baseada em factos verídicos, e como estamos completamente imbuídos no espírito natalício, com um final feliz.

Era uma vez (sim, vamos mesmo nesta onda de fábula) um casal de certa idade que decidiu reservar um Airbnb para viajar. Apesar da idade, tinham conhecimentos tecnológicos suficientes para aceder ao computador pessoal e, através do e-mail, efectuar a reserva. E viajaram descansados.

Visitaram sítio A, B, C, e quando chegou a hora de entrarem no tal Airbnb, não estava lá ninguém para os atender. Pediram então ao jovem que os acompanhava para telefonar e tentar saber o que se passava. Foi assim que souberam que todo o processo de check-in era o supra-sumo da tecnologia, códigos de ativação, registos online, QR Codes, tudo e mais alguma coisa, e que toda a informação tinha sido enviada para o e-mail. Acontece que o casal idoso deixou o computador em casa e não utiliza smartphone nem tão-pouco se lembra das passwords, pelo que nunca recebeu tais informações. Seguiu-se então uma epopeia do homem contra a máquina.

O jovem explicou a situação, dizendo que estavam à porta, era noite e chovia, e pediu ajuda. A resposta? Não podemos ajudar, tem de ser através da conta online.

Nova chamada, repetição do discurso. Por mais que aqueles viajantes insistissem, não havia nada que o humano do outro lado da linha pudesse fazer: era a máquina quem mandava.

Até que, numa última e desesperada chamada, já a altas horas da noite, quem atendeu o telemóvel foi um humano empático. Felizmente! Percebeu a situação e, ainda que conhecesse as regras, abriu uma exceção e conseguiu evitar que o casal idoso dormisse ao relento naquela noite.

Esta fábula parece-nos importante quando falamos de marcas e do futuro que já é presente: embora as máquinas sejam indispensáveis, ainda não há nada que substitua um humano compreensivo, ágil e empático. E para este negócio de Airbnb, aquele pequeno quebrar de regras evitou um par de clientes muito insatisfeitos e uma avaliação extremamente negativa na plataforma. Assim, o mal-entendido foi colocado para trás das costas e as férias prosseguiram, felizes. Como as férias devem ser.

(Nós avisámos que tinha final feliz. Boas Festas!)